Front Office

Il Contesto

Lo sportello è storicamente il primo canale attraverso il quale la Banca ha sempre servito il Cliente.
Con la prepotente esplosione, in termini soprattutto quantitativi, del lavoro delle Banche negli anni '60 e '70, lo sportello ha dovuto fronteggiare, con le tecnologie disponibili,un problema di massa di transazioni a fronte delle richieste dei Clienti: le soluzioni informatiche hanno retto all'impatto consentendo alle Banche l'operatività e la contabilizzazione delle moli di lavoro drammaticamente crescenti. Di fatto lo sportello è stato asservito alle necessità inderogabili del sistema contabile centrale (Legacy System) con un effetto collaterale indesiderato: la spersonalizzazione del servizio al Cliente.
La successiva fase di globalizzazione e di forte concorrenza ha quindi creato, nel periodo successivo, difficoltà sul fronte della capacità di attrarre e mantenere il Cliente senza sacrificare i margini operativi.
Ecco allora la necessità di ritornare ad un rapporto personale con il Cliente, ad un nuovo modo di lavorare.
Sono nati così i servizi innovativi attraverso nuove modalità di servire il Cliente, nuovi canali appoggiati attraverso nuove applicazioni al Legacy System (Bancomat, Home e Corporate banking, Phone banking, Call Center, Rete di Promotori ecc.): si parla di multicanalità nel senso di creare nuove finestre attraverso le quali servire il Cliente, sfruttando via via le tecnologie abilitanti.
In questa fase tuttavia il canale, la finestra più importante, lo sportello è rimasto sostanzialmente invariato, anche se "portato" sulle nuove tecnologie: nessuna innovazione nel modo di lavorare, di progettare i processi: il Sistema di Agenzia è rimasto Legacy centrico.

La nostra società ha iniziato lo sviluppo di una soluzione innovativa, Cliente centrica, partendo dalla completa riprogettazione dei processi in Agenzia, creando tutte le componenti, logiche, visuali e di middleware, necessarie all'erogazione dei servizi al Cliente secondo la logica dell'analisi e soddisfazione del bisogno del Cliente, attraverso qualsivoglia canale compreso lo sportello, che continua a rappresentare la parte più consistente.

Impostazione

"FrontOffice" è nato per risolvere tutte le problematiche relative alla gestione di un Cliente con esigenze sofisticate presso lo "sportello" bancario.
"FrontOffice" è progettato per poter essere facilmente integrato nel "Enterprise Portal" di un Istituto di Credito che ha gli obiettivi strategici di:
 

• Gestire tutti i tipi di dati aziendali includendo applicazioni, databases, documenti, e Internet
• Unificare tutta la "enterprise information" indipendentemente dalla sua origine
• Essere pro attivo nel fornire informazioni all'utenza in base a specifici ruoli e interessi
• Trasformare informazioni "latenti" in informazioni di business
• Essere strumento di collaborazione e di personalizzazione
• Gestire l'accesso a tutto questo con un unico "sign on"

Inoltre "FrontOffice" è strutturato secondo una architettura "multi canale" in modo che i suoi servizi (o parte di essi) siano disponibili per canali, oltre al "retail", dedicati al selft service, all'assistenza telefonica, ai promotori ed ai business partners. Si tratta di una architettura che è aperta a risolvere non solo i problemi relativi alla gestione del cliente da parte del cassiere ma in tutte le fasi in cui la Banca intrattiene una relazione "face to face" con il cliente. "FrontOffice" può essere quindi considerato come uno dei tasselli che va a coprire le esigenze di una moderna ed efficace gestione della clientela portando un significativo contributo in più ampi progetti di "Sales Network Management".

 

Architettura tecnologica di riferimento

"FrontOffice" è progettato sulla base dei servizi offerti dal framework .NET di Microsoft© ed è nato per operare su questa piattaforma. .NET è la piattaforma Microsoft per i servizi Web XML, il sofwtare della prossima generazione che connette il mondo delle informazioni, le periferiche e gli utenti in modo uniforme e personalizzato. .NET consente di creare e utilizzare applicazioni, processi e siti Web come servizi XML che condividono e integrano informazioni e funzionalità per qualsiasi piattaforma o dispositivo, in modo da fornire soluzioni adatte alle esigenze specifiche di organizzazioni e singoli utenti.
L'ambiente di sviluppo è Microsoft Visual Studio .NET © che è lo strumento di sviluppo multi linguaggio più completo, oggi disponibile, per realizzare ed integrare rapidamente applicazioni per Windows, per il Web e XML Web Service: permette di aumentare la produttività dello sviluppatore e apre la strada a nuove opportunità. Visual Studio .NET, progettato con una profonda integrazione degli standard e dei protocolli Internet, quali XML e SOAP, semplifica considerevolmente il ciclo di sviluppo delle applicazioni.

"FrontOffice" fa riferimento al modello di rilascio dei servizi informatici in modalità WEB sulla intranet aziendale, permettendo la fruibilità dei suoi servizi applicativi da parte di utenti finali (i cassieri, ma non solo loro) che utilizzano thin clients. Questa piattaforma, sulla base di esperienze più volte fatte in ambito "corporate", ottimizza il "total cost of ownership" delle infrastrutture installate semplificandone la gestione e rendendo l'utilizzo del sistema estremamente facile da imparare e di semplice utilizzo da parte degli utenti finali. "FrontOffice" è inoltre progettato per poter essere utilizzato, almeno nelle sue componenti di supervisione e controllo, anche da parte di device tecnologici di tipo "mobile". "FrontOffice" fa riferimento agli strumenti standard de facto per quanto riguarda la gestione del posto di lavoro (Internet Explorer 6.0 ® , Acrobat Readr 5.0 ®) ed implementa dei gestori ad hoc per l'interfacciamento di periferiche particolari come lettori assegni (scanner e codeline) , getstori di cassaforti automaticgh e gli eventuali apparati per acquisizione della firma del cliente.
La fruibilità di "FrontOffice" è estremamente elevata in quanto non è richiesta alcuna installazione particolare, da parte del servizio di supporto sistemistica, sulla work station dei cassieri ed il modo di lavorare del sistema è improntato alla massima semplicità e facilità di utilizzo.
Per le varie componenti server, "FrontOffice" si basa sulla infrastruttura tecnologica offerta da Windows 2003 Server ©. Su tale piattaforma sono implementate sia le interfacce grafiche utilizzate dall'utente finale sia la logica di business sottostante dedicata a risolvere:
 

• le problematiche applicative relative ad un tipico ambiente di "retail banking"
• le logiche di integrazione con il sistema centrale
• la gestione delle logiche delle operazioni cambio e di calcolo dei margini.

L'interfaccia grafica si basa sullo standard HTML e sulle sue estensioni DHTML e "Javascript" mentre la logica applicativa si basa sugli standard XML e WEB Services.
Il database di progetto si basa su Microsoft SQLServer 2000 che opera su un database server dedicato. Sul database sono residenti tutte te tabelle di progetto, di configurazione e personalizzazione e la tabelle che tengono traccia delle operazioni eseguite dagli utenti.

Architettura funzionale

"FrontOffice" è un Sistema di Sportello totalmente nuovo, sia sotto il profilo tecnologico che sotto quello funzionale orientato all'evoluzione delle esigenze di business, in particolare:
 

• coprire le esigenze della Clientela più vasta
• gestire le conformità a regolamenti, authorities e standard di mercato
• assicurare un investimento a lungo termine per la Banca, sia in termini funzionali che tecnologici
• semplificare l'integrazione sia a livello periferico che centrale in termini di capacità di business
• realizzare economie di scala nella manutenzione ma anche nello sviluppo di nuove procedure
• integrare il servizio con altri sistemi in rete o su legacy, in modo semplice ed economico

La strategia portante è quella di poter coniugare un servizio personalizzato al Cliente, con l'esigenza sempre presente di efficienza, sicurezza e dunque di economia.
Dopo avanzati studi di "business process reengeneering", "FrontOffice" introduce allo sportello bancario una innovazione organizzativa traducibile in un "nuovo modo di lavorare" che slega la gestione del rapporto con il Cliente dal mondo e dalla logica del Sistema informativo classico introducendo il concetto di "lotto", cioè la logica operazionale anziché transazionale.
La logica operazionale prevede che ciascun cliente venga "servito" in una unica fase di lavoro (il lotto) in contrapposizione alla logica transazionale che prevede l'utilizzo di una o più transazioni per soddisfare le varie necessità. Il lotto viene utilizzato come "contenitore" di tutte le richieste di servizio del cliente che debbono quindi essere specificate, validate dallo sportellista e/o dagli uffici benefondi, confermate e sottomesse al sistema centrale. La materialità coinvolta viene gestita dallo sportellista, da un eventuale cassiere di cassa centrale o dalle casse automatiche. La produzione e la gestione di un insieme di fiche contabili ed altri documenti cartacei completa la gestione del lotto.
La "logica" del lotto è di seguito schematizzata:

 

1- Il cliente viene riconosciuto ed identificato dallo sportellista, dal CRM aziendale (se disponibile) si ricavano i dati essenziali della relazione, e si passa a gestire il "lotto".

2- In questa fase vengono specificate le materialità trattate e tutte le richieste di servizio idonee a risolvere le necessità del cliente. La richiesta di servizio viene "quadrata" , validata, approvata e contabilizzata.

3- Con esito positivo viene prodotta tutta la documentazione cartacea richiesta e viene attivata la cassa centrale o la cassa automatica.

Le figure e le entità che interagiscono con il Sistema FrontOffice sono principalmente:

• il Cassiere, erogatore dei servizi al Cliente che opera nell'ambito di limiti fissati dal suo Responsabile: avrà disponibili tutte le informazioni necessarie allo svolgimento puntuale e veloce del suo compito (cambi, corsi, profilo e informazioni Cliente, ecc.)
• il Back-office cassa cioè un Cassiere al quale sono demandati compiti specifici (es. validazione operazioni passata con forzatura automatica, operazioni da quadre, distinte batch) cui fanno capo gli altri cassieri per le funzioni attribuite